Caso AMERICAN AIRLINES

American Airlines (AA), del grupo AMR Corp, es una aerolínea de los Estados Unidos con sede en Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenzó a principios de los años sesenta como un sistema interno de reservas de AA.

Poco después estaba disponible en más de 1.000 pantallas de las ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala por primera vez en una agencia de viajes.

Hoy SABRE está instalado en más de 300.000 terminales.

Este sistema se desarrolló para ayudar a AA con los problemas que tenía desde los años cincuenta con su sistema de reserva de vuelos. Su primer sistema de reserva, diseñado en los años veinte, era completamente manual.

Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento ha cían una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado y en lugar correspondiente al asiento. La tarea de buscar un vuelo, reservar un asiento y expedir el billete duraba 90 minutos de media, y hasta 3 horas en algunos casos.

En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo para el tratamiento de la información mediante un tambor magnético. Cada posición de memoria de esta máquina albergaba el número de asientos libres de un vuelo en concreto. Con este sistema pudieron aumentar el número de operadores que podían consultar la información al mismo tiempo. Estos operadores atendían a los agentes de viaje por teléfono y les in formaban de los asientos disponibles. Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba hacer una consulta, tenía que llamar por teléfono a un operador de AA. Además, expedir el billete seguía siendo lento.

Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor, Blair Smith, de IBM, y el presidente de AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en un vuelo y comenzaron a hablar. Antes de finalizar el vuelo Blair Smith comentó a C. R. Smith que IBM podría solucionar los problemas de AA.

En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo SABER (Semi Automatic Business Evironment Research). El sistema definitivo se instala en 1962, con el nombre de SABRE (Semi-Automated Business Research Environment). SABRE fue el primer sistema de reservas informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy en día no se concibe una aerolínea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compañía United Airlines desarrolló su sistema Apollo; bastante más tarde el consorcio europeo entre British Airways, Alitalia, KLM y Swissair creó su sistema Galileo, y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia, el Amadeus.

Antes de SABRE, los agentes de viajes tenían que consultar los listados de vuelos de todas las rutas y sus precios hasta encontrar la opción más ajustada a lo solicitado por el cliente. Una vez seleccionada, el agente tenía que contactar telefónicamente con un operador de la aerolínea elegida para reservar una plaza. Esto no permitía elegir la mejor opción para el pasajero por la imposibilidad de comparar todos los vuelos, consumía mucho tiempo en el proceso de búsqueda y reserva tanto para los agentes como para los operadores de las aerolíneas, y suponía grandes costes de personal por el elevado número de operadores necesario para atender las llamadas procedentes de las agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorró a AA un 30 por 100 de sus gastos en personal.

Con SABRE los agentes tenían un terminal conectado a AA y podían hacer la reserva ellos mismos. Al principio se usó sólo para la venta de billetes y reservas. Posteriormente, incorporó una base de datos de pasajeros y su historial, información meteorológica, inventarios y un sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado SAI.

Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posterior mente se vendieron sus servicios a otras aerolíneas de la competencia. De hecho, los rivales no tuvieron más remedio que incorporar su oferta a SABRE, ya que la gran implantación que consiguió en las agencias de viajes les disuadía de desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender a usar un sistema distinto y por lo elevado de las inversiones requeridas en tecnologías. Únicamente la rápida reacción de United Airlines permitió la introducción de su sistema Apollo, posicionándose como un competidor importante en los CRS.

Poseer el control del sistema SABRE permitió a AA reaccionar en cada momento modificando sus rutas y precios según la oferta de la competencia, de la que tenía información privilegiada. También permitía mostrar en primer lugar los vuelos de AA (habían comprobado que en más de la mitad de las ocasiones los agentes seleccionaban el vuelo que les salía en la primera línea, y en un 92 por 100 elegían un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas fueran más sencillas y con menos pasos que las de otras compañías. Además, AA podía eliminar el alquiler del sistema para las agencias que les compraran un número dado de vuelos. Incluso, en ocasiones, dificultaron de forma deliberada la visualización y selección de vuelos de otras compañías que le hicieron competencia directa.

La posición hegemónica que logró AA provocó que sus competidores denunciaran estas dudosas prácticas ante las autoridades, que intervinieron para que AA las suspendiera.

Posteriormente, SABRE incluyó las reservas de otros servicios relacionados con los viajes, tales como ofertas procedentes de las agencias de viajes, alquileres de coches y hoteles.

El sistema SABRE llegó a ser la primera gran red no militar, y la red WAN más grande del mundo hasta mediados de los ochenta, cuando se extendió Internet.

Preguntas:

1. ¿Qué servicios de valor añadido (SVA) estima que requiere el uso de un CRS cualquiera?
2. El sistema SABRE descrito en el caso ¿es un software de base o de aplicación? Y dentro de estos, ¿qué tipo de software sería? Justifique su respuesta.

Preguntas de capítulos anteriores:

3. Indique si, en su opinión, las transacciones de un CRS se deben realizar online o por lotes.
4. Atendiendo al nivel de la pirámide jerárquica en el que funciona un CRS, ¿qué nivel de decisión apoya?

Preguntas de casos previos:
5. Diga si el sistema de gestión de nóminas del caso Motorola (capítulo 1) es un software estándar o a medida. ¿Y el software de gestión de personal?

Caso MOTOROLA

Motorola desarrolla su actividad prácticamente en todas las áreas de la electrónica y de las telecomunicaciones. Esta empresa destaca por su continua innovación tecnológica, como se pone de manifiesto, por ejemplo, en la fabricación pionera de telefonía celular, de semiconductores en la industria de

la microelectrónica, y de los equipos y sistemas de radio en los grandes sistemas de comunicación

Actualmente posee una plantilla formada por miles de trabajadores repartidos por muchos países del mundo. Gestionar un número tan elevado de trabajadores es una tarea compleja. En 1997 la empresa invirtió en la mejora y desarrollo del sistema de información de su Departamento de Recursos Humanos. Concretamente compró en el mercado una aplicación para la elaboración de nóminas y desarrolló un software para optimizar la gestión de personal.

El software de gestión de personal fue desarrollado conjuntamente con la consultora Andersen Consulting. Este sistema fue diseñado para sustituir los procedimientos manuales de actualización y consulta de los datos de personal.

Anteriormente, los trabajadores que tenían que actualizar sus datos y los directivos que requerían información de sus trabajadores para tomar decisiones de gestión de personal (cambios en sus nóminas, ascensos, traslados, cambios de turnos, gestión de vacaciones o permisos, etc.) tenían que cumplimentar

formularios en papel que enviaban a un centro de servicios compartidos para su procesamiento informático. De esta manera, se consumía mucho tiempo y se producía una doble captura de la información, la primera en papel y la segunda al procesar dicha información en las bases de datos de personal.

El programa de gestión de personal que se desarrolló era accesible a través de la Intranet ya existente en la empresa. El personal y los directivos podían entrar en el sistema introduciendo una clave que les identificaba y definía los privilegios de acceso y uso que tenían. Los trabajadores podían conectarse ahora online desde cualquier terminal de la red y actualizar sus datos personales y profesionales, o gestionar los beneficios sociales que Motorota ofrece a sus empleados. Igualmente, con el nuevo sistema, los directivos podían gestionar más rápidamente el personal a su cargo. Esto supuso a los directivos menores esperas en la toma de decisiones relativas a personal, y ahorros en las tareas administrativas básicas que se realizaban antes en el centro de servicios compartidos y en el Departamento de Recursos Humanos.

Preguntas:

1. Se ha comentado que la aplicación de gestión de personal funciona online. ¿Es necesario este tipo de procesamiento? Justifique su respuesta.
2. Atendiendo a los niveles de decisión de la pirámide jerárquica de la empresa en el que funciona la aplicación de gestión de personal, ¿qué tipo de decisiones apoya?
3. Señale en qué parte, o partes, de la estructura conceptual del sistema de información se representarían los sistemas para la gestión de personal antes y después de la implantación de la nueva aplicación desarrollada.
4. Este sistema, en el que los trabajadores introducen sus datos, algunos de ellos de carácter personal, previa identificación con una clave, ¿se trata de un sistema público o privado?, ¿formal o informal? Justifique su respuesta.